统计数据显示，截至昨日，12315平台今年已收到47件家装投诉，相比去年同期的20件，投诉量明显增多。记者对相关案例进行分析后发现，投诉内容主要包括合同签订不规范或者消费者根本未签订合同、售后服务不及时或另外收费、材料销售商以次充好、商家倒闭难以追讨钱款等。

合同不规范细节约定不清

记者注意到，不少投诉案例中，装修业主没有与装修公司签订正式合同，即使签订了正式合同的业主，也很少会签订由住建部发布的家庭居室装饰装修示范合同，大多数是装修公司自己拟订的合同。这就造成双方的权利义务不确定而产生扯皮，即使投诉到12315、消委会等部门，也很难界定各自的权责。

部分投诉案例中，消费者反映与装修公司签订的合同中存在漏洞，尤其是对细节内容规定不清。“如，用什么材质和品牌、更换型号加价多少等。一些装修公司先以低廉价格诱导签约，却在装修过程中不断增加项目而加价，最后因合同不规范导致消费者预算大大增加。”市市场监管局消费者投诉举报指挥中心负责人表示，消费者在房屋装修时，一定要签订规范的房屋装修合同，在合同中规定装修质量、风格、完工时间、保修责任、违约责任等。如果装修材料由装修公司购买，则应在合同中规定装修所用材料的规格、型号，所用产品的商标、品牌名称、产地，并详细列出装修材料清单，保留所购商品的发票等。如果装修材料由房主自己购买，对装修公司则必须规定损耗率。

装修不透明售后难保障

“以最前期的水电改造为例，整个过程中最常见的陷阱便是偷工减料、以次充好。而电线、水管这类东西你又看不到，就算看到了也看不懂，所以使用劣质电线、廉价水管也就成了最常见的装修猫腻之一。”业内人士杨先生介绍，家装行业由于工程复杂，涉及多个工序施工、材料购置、售后维护等环节，时间跨度一般为60天以上，这也在客观上让它成为一个对外门槛较高不透明的行业，猫腻自然不少。

消费者陈先生日前向12315投诉称，他于去年3月委托汇景苑装饰设计工程有限公司装修房子，在工程未完工的情况下出现水管爆裂，造成瓷砖等家具泡水，装修公司一直未予以处理。此外，在其他投诉件中，售后保修环节的投诉占比也较重，“墙面掉漆”“墙体开裂”“木板颜色参差不齐”等也是售后投诉热点。

记者注意到，近年来，随着“互联网+”的到来及80后、90后消费群体的崛起，面对传统住宅装饰装修行业的规范化差、透明度差等消费体验“痛点”，装饰装修行业开始往线上“渗透”，土巴兔、美家帮、爱空间等互联网装修公司应运而生。

市市场监管局消费者投诉举报指挥中心负责人建议，在此背景下，可借鉴大众点评网模式，由行业协会作为牵头组织，将企业的信息上传到第三方独立网站，业主可以在网站上浏览装饰装修公司信息及其他业主评价。同时，业主可在网站上发布对该装饰装修公司的评价，以供参考，一旦发现有侵害消费者权益的行为，则不仅对该装饰装修公司进行降级，也通过网站通报或者其他方式对公司进行曝光，加强对装饰装修公司规范行为方面的约束。

多家公司停业消费者无处维权

记者注意到，在47起投诉件中，有8件因“公司停业无法联系商家”而不能进行调解的案例，涉及多家公司。

日前，多名消费者向12315投诉称，去年年底委托福州品丰装饰工程有限公司装修新房，在之前已交纳押金的情况下商家又以做活动的名义再次收取费用。工商部门接诉后，根据消费者提供的地址，找不到被诉方，也联系不上负责人。“目前已将该公司列入经营异常名录。”市场监管局工作人员表示。此外，位于广达路汇多利的雅庭美居也是被投诉较多的停业公司。

上述负责人建议，选择装修公司不能一味追求便宜，要选择信誉好、管理规范、有实力的装修公司，要签订被双方都认可的房屋装修合同书，合同中详细注明增、减工程的项目等有关事宜，倘若遭遇类似的“烂尾装修”事件，一定要保存好维权凭证，方便长期维权。